10月9日,江苏省消保委发布第三季度江苏全省消保委系统投诉和舆情分析报告。第三季度,江苏全省消保委系统受理投诉55545件,接待消费者来访和咨询9.75万人次,投诉数据同比下降13.97%,为消费者挽回经济损失4783万余元。 投诉数据方面,三季度商品类投诉达27420件,占受理总量的49.37%;服务类达27558件,占比49.61%;其他商品和服务投诉达567件,占比1.02%。 根据舆情信息分布领域来看,汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列。从舆情信息内容来看,具体几个方面引发关注:一是家电安装维修投诉多,二是研学旅行问题引发关注,三是房屋装修顽疾难破,四是共享经济引发热议,五是早教托育服务待规范。 家电维修成为投诉重灾区 【投诉案例】消费者孙女士在今年3月7日使用洗衣机洗衣服过程中出现停机现象,随即向家电品牌售后部门申请报修。在接下来的时间里,孙女士累计报修了11次,然而,维修师傅多次上门服务均未能找出问题所在。最终,厂家以电磁波干扰为由表示无法进行修理。然而,孙女士对此表示怀疑,并委派品牌售后部门使用仪器进行上门检测。经过检测,发现洗衣机存在压力传感器、操作和烘干模块等多处问题。孙女士认为,从3月至8月这六个月来,厂家没有认真排查问题点,并以电磁波干扰为由忽悠消费者,浪费了她的时间和精力。因此,孙女士提出要求商家赔付同型号同规格的洗衣机。工作人员在接到孙女士的投诉后,立即与商家取得联系,核实相关问题。最终在工作人员的调解下,商家提出放宽折旧换机的方案,孙女士对此表示接受。 【相关情况】家电售后维修的种种花式套路,让许多消费者头疼不已。江苏省消保委系统今年第三季度接收到的关于家电维修投诉达959件,相关消费维权舆情信息54271条。 从三季度的投诉内容和舆情监测情况来看,家电维修相关问题集中在以下几个方面:一是维修人员水平参差不齐,维修质量难保证。一些维修人员技术水平不佳、缺乏职业素养,“没病乱修”“小病大修”,维修不到位、服务态度差,多次维修问题依然无法得到解决。二是维修收费规则不透明,乱收费多收费现象较普遍。上门报价浮动空间大,有维修人员规避平台私下乱收费,并额外收取此前未明示的费用,高价更换配件和耗材。三是售后服务保障不到位。由于通常涉及经销商和制造商等不同经营主体,部分企业内部售后责任划分不明确,客户拖延处理或推卸责任,还存在“山寨”维修点假冒正规售后服务的情况。四是家电维修涉及“知识盲区”多,维权举证难。面对漫天要价,由于家庭维修的专业性较强,对时间精力和知识储备都有较高的要求,一般消费者难以准确判断维修问题的性质和真伪,到头来只能“照单全收”。

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